Certes, partir tête baissée et fabriquer son propre Chatbot est amusant. Mais
il faut aussi se demander si et comment le Chatbot va améliorer la
relation avec vos clients. Un mauvais Chatbot peut rapidement devenir contre-productif.
Une erreur classique : vouloir faire un Chatbot trop ambitieux. Pour être efficace, restez simple.
Comment répond le Chatbot ?
Un Chatbot peut être simplement informatif (News, Météo), il peut aussi aller plus loin en interagissant avec d’autres services en ligne (commande de repas, achat de billets pour voyager) ou bases de données (suivi de commande en SAV).
Il faut donc lui montrer les chemins à parcourir pour aller chercher les réponses aux questions que les gens vont lui poser. Il faut penser à le brancher à vos interfaces back-end existants comme Zoho, Salesforce, PrestaShop, SAP, etc.
Le Chatbot parle au nom de l’entreprise. Il porte en lui les valeurs et les procédures de l’entreprise
Ouvrir un Chatbot c’est un peu comme recruter un collaborateur.
Ce qu’il
ne doit surtout pas faire : frustrer son interlocuteur voire le bloquer à
cause d’une procédure mal construite. Principe de précaution :
mettez-vous dans la peau d’un utilisateur qui ne comprend rien au robot
et voyez comment il réagit. Est-il agréable ?
Pour
autant, pas la peine de vous engager dans de longs mois de travaux
avant d’avoir un Chatbot exploitable : comme nous l’avons dit plus haut,
il faut commencer par un Chatbot simple et efficace.
Un
nouveau métier est d’ailleurs en train de naître avec émergence des
Chatbots, celui du responsable de Marketing Conversationnel. Il consiste à décider d’un lexique, d’une manière de répondre et d’une certaine sémantique qu’utilisera votre Chatbot. Tout cela pour que ce dernier soit aligné avec les éléments de langage de votre société.
Un Chatbot vous représente autant qu’un opérateur qui aurait un client au téléphone.
De plus, il faut que le Chatbot s’adapte au contexte dans lequel la personne le contacte. Ainsi, un Chatbot qui doit résoudre les problèmes de clients frustrés voire mécontents devra parler avec sérieux. Un Chatbot qui donne la météo ne répond pas pareil qu’un Chatbot de déclaration de sinistre.
Mais où est l’Intelligence Artificielle ?
Pour rentrer dans le détail, un Chatbot est conçu en son cœur de 3 modules I.A.:
- Module d’analyse du langage naturel : comprendre les questions, aussi largement que possible malgré l’orthographe (« ou ait ma commandes ? Je n’ai rien ressu..»).
- Moteur de composition des réponses (à une même question, plusieurs réponses sont possibles).
Il existe de nombreuses solutions plus ou moins techniques permettant de construire son chatbot.
Certaines
sont accessibles à n’importe quel curieux motivé et permet de concevoir
la logique et l’apprentissage du robot depuis une plateforme en ligne (Chatfuel, API.ai, Wit.ai).
D’autres sont réservées aux développeurs, tel que Pandora Bots.
Enfin des entreprises peuvent construire un Chatbot pour vous, comme SmartAction aux USA ou NanoRep en Israël. En France, il existe de + en + des sociétés de conseils et des consultants en IA...
...
Et surtout, surtout, rappelez vous que le Chatbot n’est pas là pour embêter vos clients.
Le potentiel de nuisance des Chatbots automatiques est énorme, si nous
l’utilisons à mauvais escient le consommateur aura vite fait de les
éviter.
